一文详解华为ITR流程体系:目标、流程、理念

2023-12-06 16:16:59 218 纷享销客

华为著名的三大流程IPD、LTC、ITR让研发、营销、服务三大板块联动,以客户为中心提供高质量且不断改善的产品和服务。其中ITR大大提升了客服部门的效率和服务水平,还让客服在服务过程中有增加销售的可能。本文详解华为ITR的概念、目标、地位、构成、理念,以及ITR的执行中需要的数字化服务管理系统的支持,看ITR如何为华为全面提升服务质量和客户满意度。

一、ITR流程体系概念、目标和地位

ITR即Issue to Resolved(从问题到解决),是由华为提出的客户服务体系构建方法和管理流程,是华为三大价值流程之一。具体指以客户为中心,打通从问题发现到问题解决的整个服务过程,以端到端的方式打造服务闭环,其中的解决方案可能是售后服务方案,也可能是销售方案。

ITR的实现方法包括通过服务标准化、SLA(服务水平承诺)标准流程、流程梳理优化、服务组织能力提升、服务产品化等。通过这些方法,希望达到两个目标:

1.提高服务更加专业水平,使服务更具竞争优势,提升服务效率和品牌美誉度,促进销售。

2.降本提效,为服务过程创造更多利润点,促进服务部门从成本中心向利润中心转型。

ITR和IPD、LTC并称为“华为三大流程”,它们的含义分别是:

IPD:集成产品开发(Integrated Product Development)

LTC:线索到现金(Lead To Cash)

ITR:问题到解决(Issue To Resolution)

三个流程体系都能展开讲一万字,简言之IPD面向产品研发,是研发和技术体系,LTC面向营销和销售,ITR面向服务体系,三大体系完全覆盖产品从研发到宣传、销售、订单、发货、安装、验收、回款,再到售后服务和增购复购的全部过程。其中LTC和ITR负责销售和服务体系,合称销服体系,两大体系承载三大流程是华为以客户为中心的业务核心。

二、谁会用到ITR

ITR主要面向服务部门,常见的ITR流程体系组织分为一线、二线、三线,每条线对员工的要求不同。具体来讲:

一线员工是具备一定技术能力和经验的工程师,能够解决常见的问题或在技术专家的指导下解决一些疑难问题,可以执行技术专家提供的解决方案;

二线员工指技术比较全面,能够精通一定专业领域、经验非常丰富的专家,他们能够提供技术指导并协助一线工程师解决疑难问题;

三线则是研发体系,从根本的产品上为服务提供支持,当二线专家无法通过常规方法解决问题时,三线的研发团队要给出解决方案。

除了解决服务问题的主力技术人员,还有接收客户服务需求的客服人员、工单调度人员、维保配件更换涉及到的供应链方面的物流和库管人员以及以上所有部门的管理者,企业总管理层,也会以ITR相关指标作为评价和决策的重要参考。

三、ITR的核心流程:服务请求受理、服务请求处理、服务请求关闭

首先来看ITR的模块框架,通过以下几大类举措,ITR可以做到以客户为中心,打通从发现问题到解决问题、反思问题的整个服务过程,做到端到端的闭环服务。

为了实现上述的各个大目标和分支目标,在具体执行上,ITR的流程分为三大部分,分别是:服务请求受理、服务请求处理、服务问题关闭。每个部分的具体步骤如下图:

在受理、处理和关闭的三大部分中,每个环节都有对应的流程。例如服务请求处理中的“信息请求”和“案例查询”步骤,应用紧急恢复流程及规则,让工程师和专家识别机会,一旦确定机会,就对接到销售方面的流程LTC,这就是在服务请求处理中发现商机,去创造更多营收。下面分别看看三个部分的具体流程:

服务请求受理指客户从各个渠道(如电话服务热线、官网、公众号等)提出服务需求,客服接到需求,进行登记和问题分级、分类(参考过往服务记录、是否在保修期内、需要远程服务还是现场服务等),确定问题类别后派发工单,进入下一环节服务问题处理。

服务请求受理过程客服团队需要系统支持,以纷享销客服务通 举例(服务通官网:https://fs80.cn/cfdw6s ),可以帮客服实现全渠道受理和整合客户服务需求,将服务需求分类再分配到不同类型的工单,如图:

服务受理后,纷享销客服务管理系统提供多种服务调度方式,帮助客服更高质量地派单,帮助工程师更快捷、更智能地接单。

服务请求处理有几个层级:

一线工程师接到派单,根据经验和知识库可以找到解决方案,就由一线工程师及时为客户解决问题。

一线工程师无法解决的复杂问题,就将问题升级到二线专家分析解决,或三线研发团队从根源上做产品改进进而解决问题.

在这过程中可能会产生附加订单,如增购配件和服务,就需要工程师和技术专家识别销售机会,确定机会开始走LTC流程,挖掘客户新需求,如果需要改进产品,就走IPD流程。

服务请求处理过程中系统支持更为重要,应用数字系统的服务处理更为规范、高效、客户满意度更高。具体来看,还是以纷享销客服务管理系统举例,从工程师接单到与客户预约上门服务时间、现场服务签到、每部服务按系统规范进行、备件消耗、服务记录到离场签退、客户签名确认服务完成,每部都按照系统指示完成并由系统记录完整数据,让服务评价有据可查,也方便后续服务做前情调查。

系统支持自定义服务费用结算规则,把所有可能产生的费用选项列出供工程师勾选,列出费用明细,客户扫码支付十分便利,并且能对接主流财务系统,费用实时到账,缩短售后服务部门与财务部门的对接时间。

服务请求关闭是指客户提出的问题解决后,问题关闭,之后做客户回访,收集客户评价,维护好客户关系,提高客户满意度。 服务请求关闭阶段,纷享销客服务管理系统主要将服务评价和回访方式进行拓展,让不同来源、不同类型、不同程度的服务工单被客户多角度评价,全方位收集客户的意见和建议,以便改进后续服务。

四、ITR的理念

ITR流程之所以如此成功,除了步骤清晰、执行性强的流程,还有几大理念支撑,让相关责任人在执行流程的过程中思路清晰、方法有效。我们简要介绍几个ITR中涉及的重要理念。

1.一二三环理念

前文提到过ITR流程体系组织分为一线、二线、三线,从客服代表到研发团队都涉及其中,一二三环理念将这种三线作战的思路更清晰地表现出来,将每一层人员的职责和定位描述得更具体。

这里的一二三环是虚拟组织,并不是企业为了ITR而专门抽调相关部门的人员组成项目组,而是通过ITR流程把不同部门的人连接起来共同解决客户问题。根据问题难易程度选派不同层级的人员去解决,为了及时解决客户问题,组织上为ITR做出相应的暂时性调整,一切以用户为中心。

2.SLA与OLA

SLA(Service Level Agreement)指的是服务等级协议,指的是服务商对不同等级的客户问题承诺不同的解决问题时间。

SLA的制定标准通常来源于两方面:一是客户的要求,有些问题需要尽快解决,会设置特殊的SLA,或者服务商与客户签订合同时会规定每次售后服务的时限。

二是服务商内部规定,对不同等级的客户问题规定不同的解决时间,如一级问题1天,二级问题2天,三级问题3天,在客户没有特殊要求的情况下,服务商根据问题定级给出解决时间。

SLA的执行有3个原则:

时间优先原则:以SLA时间为目标,判断解决不了或者OLA时间无法支持,就升级至下一环节。

单向不可逆原则:只要上一环节升级,下一环节无条件承接问题解决职责,问题解决后抄送前一环节。

事后改善原则:针对不合理升级,下一环节对上一环节进行评价,通过管理及技术赋能,提高流程处理效率。

OLA(Operational Level Agreement)指操作级别协议,SLA中规定的服务时限需要OLA的操作支持。OLA存在于服务商内部,可理解为SLA的先决条件之一,前台的客服和工程师需要知道OLA的排期和完成率才能对客户做出服务时限承诺。

SLA在上述的一二三环服务的每个环节有时间分配,每个环节按时完成,才能保证整体的服务时效。

3.作战室理念

针对最高等级的服务请求,华为制定了“作战室”紧急作战机制。对这类紧急重要的问题,成立问题解决小组,以组长为核心,调动各种资源尽快为客户解决问题,迅速恢复客户现场,减少各类损失,让客户满意。作战室的工作流程如图:

4.案例库

华为极其重视对经验的总结,无论成功还是失败,将每个服务过程的经验和知识转化为可重复学习的案例资料,案例库来完成这个任务,让宝贵的服务经验可被复制,提高后续服务的成功率和客户满意度。

案例库的应用场景很多,服务过程中、员工培训,甚至在服务中销售机会的追踪和挖掘可以成为销售部门的学习资料。案例库的构成和作用如图:

五、华为通过ITR实现了什么

2011年华为开始ITR变革,之前的售后流程局限在售后部门,没有与IPD和LTC打通,不是端到端支持,与研发和营销没有程序上的关联,客服人员遇到产品层面无法解决的问题,需要研发处理的问题,只能通过个人关系去拜托研发抽空给解决。

ITR建立之后,让客服、营销、研发根据问题的难易程度和紧急程度去联合解决客户问题,在制度上给予问题解决质量和进度的保障,这显著提升了客户服务的质量,真正向卓越服务迈进。

ITR所带来的规范、快速、全面的服务,甚至可以超越客户预期,进而带来更高的客户满意度和更多的增购、复购,让客服部门从成本中心转变成新的利润增长点,通过给客户创造价值换区利润。

ITR让华为树立起服务品牌,不仅技术和产品质量过硬,还能以其卓越的服务水平让客户放心地购买产品,构筑更长久的客户关系。

参考:

数字化转型研习社:《9000字长文,这可能是全网最详细的华为ITR介绍:打造高质、快速、卓越的服务体系》

产品人卫朋:《华为服务体系:ITR流程体系详解》


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