一、业务场景介绍
纷享线上客服模块,致力于拉近企业与客户距离,从客户第一次接触企业的售前阶段,到商讨合作的售中阶段,再到达成合作后的售后阶段,全流程、全生命周期的提供多渠道沟通途径,解决客户问题,提升客户满意度,增强客户粘性,帮助企业高效便捷的维系客户关系,带来持久利润。
二、解决方案主线
三、管理员设置
1、功能初始化
线上客服模块做为服务通应用的子模块,其功能初始化目前是和服务通应用绑定;即服务通应用初始化时,线上客服模块也会自动开启。
2、客服管理员权限
初始化开启功能时,客服管理员会默认是服务通应用管理员;
拥有客服管理员权限,才能操作线上客服的其他设置项;否则只基本设置菜单;
3、基本设置
客服处理最大会话数:自动分配到每个客服人员并行处理的最大会话数,不包含人工转接和做为专家被邀请加入的会话。
自动结束会话设置:如果启用,系统会监控在所设置的时间段内,如果没有收到客户新消息,自动结束当前会话。
会话自动转接设置:如果启用,系统会监控在所设置的时间段内,如果客服没有回复客户新消息,则将会话按照自动分配规则,重新分配至其他客服。
渠道优先级:当企业接入多个客服渠道时,如启用该功能,系统会将等待中或者同时接入的会话,按照所设置的优先级逐次分配至客服。
4、客服人员设置
企业统一管理所客服人员及客服分组。
4.1 客服人员
支持按照单一用户添加,该种方式(按人员添加)添加的客服允许人工删除。
支持按照部门添加,该种方式(按部门添加)添加的客服,不允许人工删除;组织架构中的部门人员变动时,系统会自动在对应的客服分组中添加或移除客服人员。
支持一个客服人员在多个客服分组中,也支持一个客服在多个渠道中。
客服人员列表可统一查看客服所在分组、所在渠道、添加方式以及当前工作状态。
4.2 客服分组
可基于不同客服分组设置工作时间。在不同渠道的会话分配规则中引用对应客服分组,实现客服工作范畴的划分。
比如售前营销组用于应对企业官网接入的客户咨询,售后服务组用于处理客户从微信服务号询问的产品售后问题,VIP客服组专门用于企业的高等级客户,普通客服组用于处理常规客户问题等。
5、微信接入
5.1 微信服务号
支持企业接入多个微信服务号,微信用户可在服务号中,直接发起咨询;也可以通过配置服务号菜单,允许微信用户和企业直接发生业务往来。
在服务通微信接入页面,点击“接入微信公众号”或页面右上角“+”,按照步骤授权添加即可。
在管理频道->微信公众号菜单中,也支持接入。
5.2 会话分配规则
用于企业设置客服会话接入后在客服之间如何分配流转,关键能力如下:
会话分配规则可选择适用的微信服务号。
支持设置使用条件,按照不同类别的微信用户指定不同的客服分组进行服务。
支持当规则中的所有客服分组均不在服务时间时,企业自定义告知客户的消息内容。
支持设置微信用户的新会话,优先分配给上一次沟通的客服人员。
对于未匹配到会话分配规则的会话,系统会自动为客服管理员发送通知;管理人员可手工操作将会话分配给某个客服人员。
支持多种会话分配规则类型:
负载分配,优先分配给实时会话数最少的客服人员;
循环分配,在所选客服分组包含的所有客服人员中按照顺序轮流分配;
空闲率分配,优先分配给当天接入的会话数最少的客服人员;
按客户负责人分配,用户发送的消息,可定向推送给相应客户的负责人;
按联系人负责人分配,用户发送的消息,可定向推送给相应联系人的负责人。
注意:按联系人/客户负责人分配时,需提前将负责人维护在客服分组中;建议按部门添加,系统会根据部门成员变动,自动添加/移除相应人员。
5.3 工作台拓展信息
企信客服工作台中,右侧拓展信息支持自定义配置,选择对象及展示字段,天然衔接企业CRM业务模块。
6、网页接入
企业可自行将客服插件嵌入指定的网页中(如官网、在线商城等),接收客户消息,提供线上支持。关键能力:
自定义插件样式,适应客户网页风格,支持实时预览。
自动生成插件代码,复制粘贴即可嵌入指定网页。
嵌入网页的客服插件,支持文字、表情、图片、附件等常规功能。
每家企业支持同时接入多个网页。
客服插件同步兼容web端和移动端。
兼容无身份游客和有身份客户两种模式,场景示例:
无身份游客:网页访客未登陆状态时,发起在线咨询;如官网;
有身份客户:网页访客登陆后,发起在线咨询,且登陆账号与纷享系统做过接口数据映射;如在线商城中,登陆用户对应纷享系统中的客户数据。
会话分配规则和工作台拓展信息和功能与微信渠道一致。
7、快捷回复
支持客服管理员为所在企业预设常用的快捷回复语,客服人员在工作台中可直接使用预设文案答复客户问题,统一话术展现客服专业度的同时,提高服务效率。
支持按照分类设置所适用的渠道,比如售前分类的快捷回复多适用于网页渠道,售后分类的快捷回复多适用于微信渠道。
四、客服人员工作台
将纷享企信客户端做为客服工作台,客服人员可以在企信PC客户端或者移动端中完成客服工作,关键能力:
支持直接展示当前客户基本信息以及关联的业务信息(如工单、订单等)。
支持文字、表情、图片、附件等常规消息类型。
支持通过纷享网盘发送文档。
支持会话过程中,邀请专家一起解决客户问题。
支持在邀请了专家的会话中,以内部私聊的方式进行沟通。
支持向客户发送服务评价。
支持将会话转接给其他客服人员。
支持引用服务知识库,查找解决方案。
支持快捷回复功能,快速回复客户。
支持客服人员可以自行设置在线/离线状态,对于离线状态的客服,不会参与会话分配。
支持在移动端快捷回复输入框联想搜索。
五、业务管理人员后台
建设了业务管理后台,客服主管可以在管理后台中完成以下管理工作:
1、服务情况总览
可实时统计查看客服场景中关注几个关键指标:
会话总数:所选时间段和对应渠道的会话总数。
平均首次响应时长:新会话中,客户首次上行消息和客服回复消息时间差的平均值。
平均会话响应时长:会话进程中,每条客户上行消息和客服回复消息时间差的平均值。
平均会话时长:会话的接入时间和结束时间时间差的平均值。
服务满意度:客户对于会话进行服务评价的平均值。
转接率:被转接会话所占总会话数的百分比。
2、客服会话列表
从客服会话视角出发,支持以下关键能力:
实时查看所有会话情况,客服管理人员可直接做转接、结束、查看会话记录操作。
聊天记录以会话维度进行分割,可快速定位查看某次会话中的聊天内容。
普通客服也可以在客服会话列表中,通过转接操作,领取等待中的会话提供服务。
列表中可进行列设置操作,展示会话渠道相关的对象字段:如纷享客服渠道中是客户对象,微信渠道则是微信用户对象。
3、客服数据统计
从客服人员视角出发,实时查看单个客服人员的工作绩效情况,比如会话总量、响应时长、满意度评价等。
4、微信客户
对于使用了微信渠道的企业,可以在微信客户模块中,统计查看所有关注过对应微信服务号的微信客户信息;如当前企业绑定了多个微信服务号,则可在右上角进行切换。