一、业务场景介绍
企业在业务运营过程中，会沉淀很多知识文档，需要对文档进行分类管理；支持客服人员、工程师便捷查询；同时，也需要将一些知识文档开放给终端客户，由客户自行查阅，解决问题；对于一些专门用于解决产品问题的知识文档，会和产品以及产品故障挂勾，通过故障情况快速定位到解决方案。
服务知识库模块用于覆盖以上服务业务场景，降低企业服务成本，提升各角色的问题解决效率。
二、解决方案主线
三、功能操作-系统管理员篇
1、功能初始化
服务知识库模块产品定位是解决服务业务中的知识管理问题，功能入口预设在服务通应用中。
2、维护分类
支持按照层级维护树状结构的知识分类。 
3、创建知识记录
支持按照层级选择已维护好的知识分类。
支持多种内容类型，图文、文字以及附件；
文字类型知识支持使用CRM对象标准的导入能力批量导入多条；
图文知识不支持批量导入多条，但支持对于单一知识通过word文档导入。
支持为知识记录设置有效期，只有在有效期内的知识文档才会被使用者看到。
支持为每条知识设置多种不同的适用场景：
微信服务号：微信用户可以微信服务号或者小程序中，查看该种类型的知识文档。
服务工程师app：企业服务工程师可以在纷享app中使用知识库应用，查看该种类型的知识文档。
客服工作台：客服人员可以在客服工作台中，查看该种类型的服务只是文档。
4、服务知识记录关联故障分类
如在服务通现场服务设置中，开启了服务故障分类模块：
会预设服务故障分类对象，实现故障信息结构化的多层级管理；
会在工单对象中，增加增加关联故障分类字段；
会在服务知识记录对象详情页增加关联故障分类页签；同时在服务故障分类详情页也会增加关联服务知识记录页签，实现故障和知识记录的数据关联；
5、基于工单快捷查询和录入权限设置
5.1 基于工单快捷查询
该功能主要覆盖，用户在工单中快速查询服务知识库的场景。
开启后，工单列表和详情页中将预设【服务知识推荐】按钮，优先推荐服务故障分类关联的服务知识记录；同时也可查看所选择适用场景对应的知识记录。
5.2 录入权限设置
企业可以使用该设置项实现知识录入渠道的拓展，将知识录入权限放大至服务通管理员之外；客服人员、工程师等均可做为知识贡献者，将经验结构化沉淀至知识库当中。
只有发布状态=已发布的知识记录，才会被业务人员在各种场景中查看到。
所设置的默认发布状态=已发布的人员角色，创建的知识记录默认就是"已发布"状态，可以直接被业务人员使用。
所设置的默认发布状态=已发布的人员角色，创建的知识记录，默认是"未发布"状态，企业需自行配置业务流程或审批流程，通过后动作更新发布状态为已发布，业务人员才能使用。
四、功能操作-业务人员使用篇
1、服务工程师
服务工程师可以使用纷享app，在服务通应用，服务知识库模块查看由服务通管理员按照层级分类所设置的，服务工程师专属的知识记录。
2、客服人员
客服人员可以使用纷享企信客户端，在客服会话窗口直接查看由服务通管理员按照层级分类所设置的，客服人员专属的知识记录。
3、微信用户
微信用户可以在微信侧（微信服务号/自助服务小程序）查看，由服务通管理员按照层级分类所设置的，允许客户查看的知识记录。
4、有工单权限的用户
可以在工单列表和工单详情页查看服务知识记录，分两部分：
优先推荐故障分类关联的服务知识记录。
由服务通管理员在基于工单快捷查询中所设置的，适用场景对应的知识记录。
