配图来自 Canva 可画

自从去年 Chat GPT 火爆以来，AI 技术又成为了新的焦点，开始在各行各业发挥越来越大的作用。而随着 AI 对我们日常生活和工作方式的重塑不断加深，AI 大模型的应用场景也逐渐从日常接触较频繁的 C 端向着业务场景更复杂的 B 端切换。

AI 这股风从 C 端吹到了 B 端，SaaS 行业的各类公司，包括 HR、CRM、ERP、协同办公等，便都开始借助 AI 赋与产品更多的功能和服务体验。尤其是很多具有前瞻性的 CRM 厂商，借着这场科技大潮的东风，早已开始整合 AI 技术，在 CRM（客户关系管理）领域大杀四方。

AI 技术重塑 CRM

随着技术的飞速发展，AI 和 SaaS 已经成为当今科技领域的两大热点，而 AI 与 SaaS 的结合，更是开启了 AI+CRM 的智能管理新时代。有数据显示，目前只有 12% 的 CRM 用户使用了 AI 工具，但 75% 的用户对探索 AI 技术抱有浓厚的兴趣。在 CRM 领域，Salesforce 的 AI 产品 Einstein 和 Zoho 的 AI 产品 Zia 已经运营数年，并取得了很好的效果。而国内 CRM 厂商之所以需要 AI 的加持，其中的原因不言而喻。

首先，国内 CRM 企业普遍增长乏力，而有了 AI 的加持，CRM 厂商或许能焕发出新的生机。近年来数字化转型的加速，虽然为 CRM 厂商提供了大量的发展机会，但是随着市场环境的不断变化，CRM 厂商的增长焦虑也同样在与日俱增。而对于自身 " 造血 " 能力尚不成熟的 CRM 厂商来说，寻找新的增长机会就显得尤为迫切。AI 的出现，能给 CRM 厂商带来价值的提升；借助 AI 技术，CRM 赛道也将有机会注入新的活力。

其次，企业对 CRM 的需求日益复杂，而在 AI 的赋能下，CRM 厂商能更好地满足客户需求。

在当今数字化潮流中，企业对于 CRM 的需求开始变得越来越多元化、定制化和个性化。而为了应对市场竞争，以及满足客户期望，CRM 厂商就需要迈入智能化时代，引入 AI 技术。AI 技术能增强产品和服务的创新力，在 AI 能力的加持下，CRM 系统也将会变得更加智能化、自动化和个性化，为企业带去更好的体验。

最后，CRM 市场竞争变得愈发激烈，而引入了 AI 技术，能为 CRM 厂商带来差异化竞争力。经过十多年的探索，国内纷享销客等头部 CRM 企业的运营已经进入了良性发展状态，CRM 市场也从增量阶段进入了存量阶段，竞争变得更加激烈起来。在激烈的市场竞争和客户体验日益重要的今天，CRM 系统必须不断创新才能抢占市场高地。而 AI 技术能使 CRM 系统更具智能化、敏捷性和适应性的特点，能助 CRM 厂商拥有独特的竞争优势。

腾讯企点三方精进

AI 赋能下的 CRM 为企业和个人带来了前所未有的便利，腾讯企点也成了使用 AI 来简化内部管理流程或实践商业创新中的一员。在 2024 腾讯产业合作伙伴大会期间，腾讯企点宣布，依托 AI 大模型进行升级，基于大模型技术，腾讯推出企点营销云 · AI 助手、腾讯企点智能客服等。作为腾讯产品矩阵中具有代表性的企业级产品，腾讯企点被寄予厚望，而腾讯也在一定程度上给了腾讯企点很大的支持。

在数据层面，腾讯企点借助 AI 整合了全方位的用户数据，一定程度上帮助企业实现了降本增效。现代企业生成的数据量巨大，传统的 CRM 系统很难应对这一挑战。而腾讯企点借助 AI、大数据、云计算等技术，以及社交媒体的优势，融合了多层次、全方位的用户数据，并通过深度学习和数据挖掘，快速分析大量数据，为企业提供了更深刻、全面的客户洞察，帮助企业更好地了解客户行为、需求和趋势，为其决策提供智能预警。

在连接层面，腾讯企点通过 AI 实现了多渠道服务的整合，为客户提供了更全面、一体化的服务体验。腾讯企点以 AI、大数据、即时通讯、音视频等科技为基础，结合微信、QQ 等社交通路，在实现企业和客户的全渠道触达的同时，向企业提供从营销触点、销售转化、交易协同到客户服务的全场景企业级 SaaS 服务。在 AI 的作用下，腾讯企点不仅连接了 B 端和 C 端，也连接了需求端和供应端，可以说为企业提供了极为全面、深刻的服务。

在运营层面，腾讯企点依靠 AI 实现了对客户需求的智能化分析，更进一步提高了客户的满意度。腾讯企点可以通过 AI 算法分析客户的交互历史和行为偏好，更清晰、全面地了解客户喜好；更准确、深入地洞察客户需求，并自动化地为客户推送个性化的内容，提供定制化的产品和服务，还可以通过智能引导客户反馈，进而改进产品和服务策略，提升了客户体验，增强了客户的忠诚度。

纷享销客内外兼修

除了腾讯企点依托 AI 大模型进行升级之外，作为连接型 CRM 的首创者和推动者，纷享销客加码 AI 的步伐也很迅速。在智能化的大背景下，纷享销客正在从连接型 CRM 过渡到智能型 CRM，将自身的产品和全业务场景 AI 化。

从内部来看，纷享销客已在本行业深耕多年，通过成立 AI 研究小组，能够进一步提高客户服务的质量和效率。作为 SaaS CRM 赛道的头部企业，纷享销客在 CRM 领域已经深耕多年，拥有深度的行业认知与丰富的实践经验，并且能够深刻理解用户对 CRM 的真正需求。而且近年来，纷享销客也在不断加强 AI 技术在 CRM 领域的布局与研发投入力度。据了解，纷享销客在去年年初就成立了专门的 AIGC 研究小组，以提升自身 CRM 系统的智能化水平，以便更好地为企业服务。

从外部来看，纷享销客与华为云达成了合作，通过联合打造解决方案，能够更好地助力企业的数字化转型升级。前不久，纷享销客与华为云签订了全面战略协议。在智能化方面，纷享销客基于华为盘古大模型打造了智能 CRM 解决方案，为企业提供更智能的客户服务和数据分析功能，以满足企业智能化的营销应用场景。同时，纷享销客还借助华为云大生态，合作构建了以客户为中心的全数字化生态连接方案，从而为千行百业数字化转型提供了更好的服务。

具体来看，AI 将从营销、销售、服务三个维度赋能纷享销客，助力其有效实现数字化技术与业务场景的深度融合，让其能够更好地推动企业的高质量增长。纷享销客创始人兼 CEO 罗旭曾表示，基于 AI 技术在 CRM 系统中的深度应用，未来的 CRM 系统将从工具型、业务型的 CRM 系统变成赋能型、智能型产品。而在 AI 的赋能下，纷享销客也将进一步升级，为企业提质增效做出更大贡献。

AI 风口前路未卜

随着 AI 技术的发展和成熟，智能 CRM 系统也将成为腾讯企点和纷享销客提升客户关系管理效率和效果的重要工具。然而，要想抢占 AI 风口，还需要全面深化 AI 技术整合、优化个性化服务、跨渠道整合、强化移动办公等。可见，腾讯企点、纷享销客等 CRM 玩家在 AI 赋能的道路上还要面临诸多挑战。

一是，在技术积累上尚有壁垒，CRM 厂商还需要在技术上长期精进。众所周知，AI 是一个技术密集型业态，尤其当下 AI+CRM 还处于发展的初级阶段，在技术上的积累并不多。据了解，过去几年，Salesforce 为了打造 Einstein（AI 云平台），先后收购了 9 家 AI 公司，并与 IBM 的 Watson 达成合作。行业内的老牌厂商尚且对技术资源如此渴望，国内其余的 CRM 厂商在技术上的窘迫也就可想而知了。

二是，在人力资本上比较稀缺，CRM 厂商在人才建设上还需持续投入。CRM 厂商发展 AI 则需要大量的技术人才，而目前市场上 AI 人才十分紧缺。尽管国内许多 CRM 公司为了探索和挖掘 AI+SaaS 的新价值及新模式，已经在内部组织架构管理方面做出了一些调整，将公司资源有意识地向 AI 技术及相关人才方向做了倾斜，但由于目前行业对 AI 人才的缺口依旧较大，所以人才仍然是当下每个 CRM 厂商最大的考验。

三是，产品在切入企业痛点上还有所欠缺，CRM 厂商还要进一步加强。众所周知，做产品的最终目的是实现商业转化，而只有真正做到客户心理，切实解决客户问题的产品，才能让客户心甘情愿买单。然而，由于目前 AI 给 CRM 行业带来的影响并不深入，因此，企业对于 CRM 智能化的接受程度也就存在着一定差异。而 CRM 厂商要想利用 AI 切入各大小商企新零售的核心痛点，培养客户对软件持续付费的意愿，短期内恐怕不好实现。

总而言之，在 AI 风口的推动下，腾讯企点和纷享销客将会迎来巨大的机遇和挑战。而如何顺应技术趋势，抓住发展机遇，是摆在每个 CRM 厂商面前的考验。只是就目前来看，对于 CRM 厂商来说，让 CRM 系统摆脱 AI 噱头，产生具体的商业价值，是最为关键的问题，而要做到这一点，CRM 厂商还有场硬仗要打。